Analisis Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat di artikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidaknya dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting bertujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh melalui pengorbanan.

Berikut Adalah Teori Anailis Prilaku Dan Kepuasan Pelanggan

Secara historis, teori nilai guna (utility) yaitu merupakan teori yang lebih dahulu dikembangkan untuk menerangkan kelakuan individu dalam memilih barang-barang yang akan dibeli dan dikonsumsinya. Kelemahan penting dari teori nilai guna, ialah menyatakan kepuasan dalam angka-angka adalah kurang tepat, karena kepuasan ialah sesuatu yang tidak mudah untuk diukur. Sir John R. Hicks telah mengembangkan suatu teori pendekatan untuk mewujudkan prinsip pemaksimuman kepuasan oleh seorang konsumen yang mempunyai pendapatan terbatas. Analisis yang dikembangkan yaitu analisis kurva kepuasan sama, yang menggambarkan 2 macam kurva antara lain:

1. kurva kepuasan sama

2. Garis anggaran pengeluaran

Berikut adalah contoh tabel yang menunjukan gabungan dua barang dalam berbagai kombinasi yang memberikan kepuasan sama.

Berdasarkan gabungan-gabungan A, B, C, D, E dan F, jika digambarkan pada titik-titik yang menunjukkan gabungan tersebut maka akan diperoleh kurva kepuasan sama. Jadi kurva kepuasan sama ialah suatu kurva yang menggambarkan gabungan barang-barang yang akan memberikan kepuasan yang sama besarnya.

                                                     Gambar 1.2 Kurva Kepuasan Sama

Kurva kepuasan sama menggambarkan keinginan konsumen untuk mendapatkan barang-barang dan kepuasan yang akan dinikmatinya dari mengkonsumsi barang-barang tersebut. Dalam kenyataannya, konsumen tidak dapat memperoleh semua barang yang diinginkannya, karena dibatasi oleh pendapatan yang bisa dibelanjakannya.

Bagaimana konsumen atau pelanggan harus membelanjakan penghasilanya sehingga pengeluaran tersebut menciptakan kepuasan yang paling maksimum? Analisis yang akan digunakan dengan menggambarkan garis anggaran pengeluaran (budget line) yang menunjukkan berbagai gabungan barang-barang yang bisa dibeli oleh sejumlah pendapatan tertentu.

                                                      Gambar 1.4. Garis Anggaran Pengeluaran

Contoh Soal :

a. Apabila seseorang konsumen tertentu membeli semangka dan mangga, nilai guna total dari memakan masing-masing buah tersebut adalah seperti yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :

Pertanyaan :

a. Tentukan nilai guna marginal dari memakan semangka dan memakan mangga

b. Misalnya harga mangga dan semangka masing-masing adalah Rp 500,00. berapakah semangka dan mangga yang akan dibeli apabila ia mempunyai uang Rp 2.500,00? Bagaimana pula kalau uang yang tersedia Rp 4.000,00

c. Apabila harga semangka Rp 1.000,00 dan harga mangga Rp 500,00. berapakah semangka dan berapa mangga yang akan dibeli sekiranya konsumen tersebut mempunyai uang Rp 5.000,00

Jawaban :

a. Nilai guna marginal dari memakan semangka dan mangga adalah :

b. Bila uang yang tersedia Rp 2.500,00 dengan harga mangga dan harga semangka sama yaitu Rp 500,00/butir, jumlah semangka dan mangga yang dibeli :

XHx  + YHy     = P

500X + 500Y    = 2.500

Y                      = 2.500 – 500 X 

                                     500

 Y                       = 5 – X

Dengan demikian konsumen akan memilih membeli semangka 2 butir dan mangga 3 butir.

(2 semangka x Rp 500,00) + (3 mangga x Rp 500,00) = Rp 2.500,00

Apabila uang yang tersedia Rp 4.000,00 komposisi yang dibeli konsumen adalah :

XHx  + YHy  = P

500X + 500Y = 4.000

Y                   = 4.000 – 500 X

                                500

 Y                   = 8 – X

(6 semangka x Rp 500,00) + (2 mangga x Rp 500,00) = Rp 4.000,00

c. Bila uang yang tersedia sebesar Rp 5.000,00 tetapi harga semangka menjadi Rp 1.000,00/butir dan harga mangga tetap, jumlah semangka dan mangga yang dibeli :

XHx + YH y       = P

1.000 X + 500Y = 5.000

Y                       = 5.000 – 1.000X

                                      500

Y                        = 10 – 2X

Ada dua kemungkinan :

(2 semangka x Rp 1.000,00) + (6 mangga x Rp 500,00) = Rp 5.000,00

(3 semangka x Rp 1.000,00) + (4 mangga x Rp 500,00) = Rp 5.000,00

Share this post